1. Trải nghiệm khách hàng không đồng nhất qua các kênh
Cung cấp dịch vụ khách hàng đơn lẻ là một điểm trừ dành cho thương hiệu. Nếu bạn thường trả lời câu hỏi bằng email và có một trang fanpage Facebook, khách hàng có thể muốn bạn trả lời đồng thời qua Facebook nhanh chóng và đúng giọng điệu như khi bạn sẽ làm qua email. Họ kỳ vọng được nghe những câu trả lời chính xác bất kể qua kênh nào mà họ lựa chọn để kết nối với bạn. Ví dụ, khách hàng không hài lòng nếu nền tảng họ ưa dùng là mạng xã hội nhưng bạn lại chọn cách gọi điện thoại trực tiếp và điều này đôi khi khiến họ cảm thấy phiền toái.
2. Dịch vụ khách hàng thiếu chủ động
Khách hàng muốn mua sản phẩm từ những công ty luôn hiểu rõ sở thích của họ. Điều này được chứng minh bằng cách thông báo cho khách hàng về các vấn đề hoặc ưu đãi trước khi khách hàng phải cất tiếng hỏi. Họ muốn có những người cộng sự. Họ muốn được thông báo nếu xảy ra bất cứ điều gì khác thường, bất tiện hay có một ưu đãi cực tốt.
3. Thiếu tính cá nhân hóa
Các công ty thường có nền tảng khách hàng khá lớn và có xu hướng áp dụng việc chăm sóc khách hàng đồng nhất để tiết kiệm thời gian và công sức. Tuy nhiên, khách hàng lại đòi hỏi được chăm sóc một cách cá nhân hóa khi họ liên lạc với công ty. Nếu họ là những khách hàng tuyệt vời, sẵn sàng dành một khoản tiền lớn mua sắm hay hào hứng trở thành người tiên phong mua dòng sản phẩm mới mà công ty vừa phát triển, họ muốn được đối xử xứng đáng. Một số khách hàng khác lại chỉ muốn được phản hồi nhanh chóng, không cần đến việc xây dựng mối quan hệ. Những công ty tốt nhất học cách khác biệt dịch vụ dựa trên trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa.
4. Tương tác không hiệu quả
Bất kể khách hàng có nhu cầu gì khi tìm đến công ty, họ vẫn muốn các tương tác được thực hiện dành riêng cho họ: với tên riêng, nhanh và hiệu quả nhất có thể. Lý do của việc tương tác thiếu hiệu quả không nằm ở việc các đại diện khách hàng không đủ thẩm quyền để giải quyết vấn đề hay khiến khách hàng không hài lòng. Khi nhiều khách hàng cần đến sự trợ giúp hơn, sẽ rất dễ để quá trình tương tác và khắc phục vấn đề kết thúc với việc kết nối bị ngắt và tiêu tốn thời gian.
(Còn nữa..)
>> Xem tiếp: Lý do khách hàng không hài lòng – Phần 2
Nguồn: Kissmetrics, Entrepreneur
